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Problème sur Blizzard Gear : Mon expérience avec l'Assistance Clientèle de Blizzard

Mercredi 15 mai 2019 à 14h01 par JudgeHype - 18

Ce mardi, Blizzard a ouvert les précommandes d'une superbe édition Collector dédiée aux 15 ans de World of Warcraft. Bien évidemment, j'ai immédiatement eu envie d'en réserver plusieurs exemplaires, à savoir un pour moi et d'autres que je mettrais en jeu dans des concours à venir sur JudgeHype. Sauf que tout ne s'est pas déroulé comme prévu.


Diantre, Blizzard Gear ne veut pas de moi

Direction Blizzard Gear et hop, je me connecte à mon compte. Sauf que ça ne fonctionne pas et le message "Login via Battle.net failed!" apparaît en boucle. Ce n'est pas la première fois que cela m'arrive mais je n'avais pas, récemment, eu envie d'acheter quoique ce soir sur le Gear. Et puis cela m'empêchait de me ruiner dans l'achat de la statue Sylvanas Coursevent ^^

Mais là, ça ne m'arrange pas du tout car je bave un peu devant cette jolie boîte WoW. Je contacte donc l'assistance clientèle de Blizzard afin de trouver une solution à ce problème.


Une assistance aux petits soins

Vu le bruit qu'il y a côté de moi (vive les enfants), je choisis de discuter par messagerie instantanée. Cela fonctionne bien et une personne prend rapidement en charge mon problème. Le contact passe bien et nous essayons ensemble de régler ce souci. 

L'assistance me fait la remarque que mon Authenticator est lié à mon compte depuis 8 ans et qu'il serait intéressant de le supprimer et de le lier à nouveau. Je m'exécute, ce qui prend un peu de temps puisque la procédure demande notamment un code de confirmation par SMS. Mais hélas, cela ne fonctionne pas et Blizzard Gear m'empêche toujours de me connecter. 

Blizzard me prévient que j'aurais probablement dû essayer de me connecter une fois l'authenticator désactivé, mais étant en pleine procédure, je n'ai pas vu le message tout de suite. Oups :/

Autre tentative : le changement de mot de passe. Hélas, rien n'y fait, la connexion demeure impossible.

Blizzard me demande ensuite de couper mon VPN. Sauf que je n'ai pas de VPN. Il semble que les connexions à mon compte soient "bizarres" et que c'est de là que pourrait venir mon problème. 

Cependant, je n'ai rien de très original comme config chez moi. J'ai une box, un commutateur réseau et mon PC qui est relié par câble à ce dernier. Notez que seul Blizzard Gear m'empêche de me connecter. Le client, les sites web ou la gestion de compte fonctionnent parfaitement. Gear EU est  le seul site auquel je ne parviens pas à me connecter.


Une demi-solution est trouvée mais...

Blizzard me suggère alors de tenter une connexion à Gear UK, et non Gear EU. Cette manipulation fonctionne et je peux en effet me connecter au site. Cela fonctionne d'ailleurs aussi sur Gear US. Passer de Gear UK vers Gear EU engendre une déconnexion, donc impossible de contourner le problème de cette façon.

L'assistance me suggère alors de commander la boîte sur Gear UK, mais hélas, le produit est déjà épuisé... Tout comme sur Gear EU désormais. L'assistance s'excuse alors de la situation, sentant bien qu'il va forcément y avoir un peu de frustration de mon côté. Je sais d'expérience que le Collector sera sans doute de retour à un moment donné sur Gear et qu'il sera disponible chez d'autres revendeurs, je n'étais donc pas particulièrement embêté par la situation. Mais pour d'autres clients, l'énervement peut rapidement pointer le bout de son nez.

Pour la petite histoire, Blizzard m'a suggéré de tenter une connexion depuis mon mobile en 4G, car le souci semblait réellement venir de chez moi. J'ai tenté cela ce matin, sans succès.


Conclusion

Mine de rien, la discussion a duré au moins 30 minutes. Cet échange avec l'assistance clientèle s'est somme toute bien déroulé. Blizzard cherchait à régler le problème le plus vite possible. L'assistant s'est d'ailleurs tourné vers d'autres collègues pour tenter de trouver une solution.

Dans les faits, la connexion à Gear UK est une demi-solution car un client ne sait pas ce que cela engendre en terme de changement de tarifs, de frais de port et d'éventuels modifications au niveau du produit lui-même (langue).

Dans un courrier reçu immédiatement après la fin de la discussion, Blizzard précise que mon problème a été résolu et que je peux répondre à une enquête en fermant le ticket (dommage qu'on ne puisse pas vraiment le laisser ouvert d'ailleurs). Je ne suis pas d'accord puisque, techniquement, je ne parviens toujours pas à me connecter à Gear EU et en cas de réassort, mon problème sera toujours là ^^

Si cela s'est finalement mal passé pour moi, je pense que le problème est assez spécifique. D'une manière générale, n'hésitez jamais à contacter l'assistance clientèle de Blizzard. Elle sera en mesure, dans l'immense majorité des cas, de régler votre problème rapidement et les interlocuteurs sont très sympas.

Afin de tout de même réserver un exemplaire du jeu, j'ai passé commande sur Gear US, avec cela que cela sous-entend en terme de frais de port élevés et de frais de douane. Néanmoins, je croise les doigts pour que d'autres revendeurs proposent une précommande sous peu. Nous vous tiendront évidemment au courant si c'est le cas, comme toujours ;)

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